Selgusid Eesti parima teenindusega pangad – tase on tõusnud!
Eesti parima teenindustasemega pangaks oli mullu LHV (98,0%), teisele kohale tuli SEB (95,5%) ja kolmandale kohale Citadele (89,1%).
LHV panga teenindusjuht Kristel Roostfeldt kommenteeris: „2020. aasta oli koroonaviiruse ja aastalõpu klientide suurema aktiivsuse tõttu meie jaoks väga väljakutsuv. Pidime kohanduma olukorraga, kus suurem osa kliendikontaktidest tehti telefoni teel, mida on teeninduse seisukohalt palju raskem teha, kui klientidega näost-näkku kohtuda. Meie jaoks on hästi oluline, et kliendikogemus oleks sõltumata suhtluskanalist alati suurepärane. Seepärast on mul siiralt hea meel, et suutsime pakkuda taas parimat teenindust ja seda veel nii suurepärase tulemusega.“
Võrreldes eelmise uuringuga on Eesti pankade keskmine teenindustase tõusnud: 2019 – 71,8%; 2020 – 83,1%. Silmas tuleks tulemuste võrdlemisel pidada seda, et 2019. aastal teostati külastusi kontoritesse ja 2020. aastal tehti telefonikõnesid. Olenemata sellest oli esikoha omanik jätkuvalt LHV, kelle tulemus tõusis 7%.
Eesti koondtulemusi vaadates võib tervikuna positiivse poole pealt välja tuua, et Eesti pankades pakutakse vajadustest lähtuvaid teenuseid, osatakse vastata kõigile esitatud küsimustele ja antakse detailseid juhiseid, kuidas teenuseid kasutama hakata.
Uuringufirma Dive viis uuringu läbi testostudemeetodit kasutades. Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet, kus testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Kokku tehti LHV, SEB, Citadele, Coop, Swedbank ja Luminori panka 60 kõnet.
Balti riikides tervikuna tehti kokku 160 kõnet. Kogu Baltikumi tasandil moodustasid esikolmiku LHV, Citadele ja SEB.
