Eesti parima teenindusega kindlustusettevõte on ERGO kindlustus
Uuringufirma Dive viis Eestis läbi kindlustussektori teeninduskvaliteedi uuringu. Eesti parima teenindustasemega kindlustuseks on ERGO kindlustus (92,5%), teisele kohale tuli IF kindlustus (89,4%) ning kolmas koht kuulub Salva kindlustusele (87,1%)
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2022 teostati kindlustuse valdkonnauuring telefonikõnede teel. Igasse kindlustuse firmasse sooritati kokku 10 telefonikõnet, kus testkliendid pöördusid kindlustuse poole sooviga saada infot kodukindlustuse kohta. Kokku tehti Eestis Ergo, IF, Salva, Gjendsidige, Seesam ja PZU kindlustustesse 60 kõnet.
Vaadates koondtulemusi võime positiivse poole pealt välja tuua, et võrreldes 2021. aasta tulemustega on üleüldises klienditeeninduse tasemes näha tõusu +3.1%. (Eesti sektori tulemused: 2021 – 81.3%; 2022 84.4%).
Tõus kajastub kõikides klienditeekonna aspektides alates kontakti algusest, vajaduste välja selgitamise ja lahenduste pakkumiseni. Samuti näeme tõusu teenindajate müügioskuses ja ning korrektses kontakti lõpetamise osas.
Seega saame öelda, et Eesti kindlustusettevõtetes tegeletakse põhjalikult kliendi vajaduste väljaselgitamisega, millest lähtuvalt kujunebki personaalne klienditeekond. Jagatakse selgeid juhised, kuidas teenuseid kasutama hakata ning enne kontakti lõppu veendutakse, et kõik kliendi küsimused on saanud vastuse.
Uuringust paistis välja, et arenduskohtadeks antud sektoris on terviklahenduse ehk lisamüügi ja muude teenuste pakkumine. Sarnaselt eelmisele aastale vajab tähelepanu ka järelkontakt, mis oli koondtulemustes nõrgimal positsiooni. Vaid 26% kordadest võttis teenindaja kliendiga peale pakkumise saatmist uuesti ühendust. Kõikidel muudel juhtudel lasevad teenindajad kliendil pakkumisega tutvuda ning soovitavad pöörduda taas kindlustusfirma poole, kui otsus lepingu sõlmimiseks on tehtud.
Olenemata mõnest arendamist vajavast aspektist hinnatakse klienditeenindajaid Eestis kõrgelt. Uuringu raames soovisime teada saada, kas ja miks soovitavad/ei soovita kliendid mõnda kindlustuse firmat või töötajat, kellega suheldi kõne jooksul.
Peamiselt toodi välja, et teenindajad olid avatud ning kuulasid tähelepanelikult, mis tõstis tõenäosust, et klient soovitab ettevõtet ka teistele. Samuti tõsteti esile teenindajate suurepäraseid teadmiseid antud valdkonnast ning nende oskuslikku selgitustööd, tutvustades keerulisi termineid või tingimusi lihtsalt ja arusaadavalt. Olukorrad, kus soovitamise tõenäosus oli madalam, tingisid kontaktid, kus teenindajad suunasid klienti iseteenindus kanaleid kasutama või küsima pakkumist e-maili teel.
Seda arvesse võttes saame teha järelduse, et klientide soov on saada infot personaalselt ning suhelda vahetult teenindajaga. Kliendi jaoks on oluline, et ühe kõne käigus saaksid kõik tema küsimused vastuse ja seejärel, vastavalt vahetatud infole, sobiva pakkumise e-mailile.
2022. aasta Eesti parima teenindusega kindlustuse ettevõtte jaemüügi juht Ave Piir kommenteerib:
„Kliendikesksus on ERGO üks olulisemaid strateegilisi eesmärke, teeme igapäevaselt tööd selle nimel, et meie kliendid saaksid kõige professionaalsemat, sõbralikumat ja personaalsemat teenindust. Oleme tunnustuse üle siiralt tänulikud ja anname endast parima, et ka edaspidi pakkuda klientidele suurepärast teenindust ning olla kõige kliendikesksem kindlustusselts.“
