Izīda Gerkena: Tehnoloogia areng muudab autotööstuses töötajate rolli
Moller Auto tegevjuhi Izīda Gerkena sõnul otsivad autotootjad otsivad juba täna järgmise põlvkonna mudelite tootmiseks uute oskustega tööjõudu, alates tarkvara arendajatest ja andmeanalüütikutest kuni tehisintellekti- ja küberturbespetsialistideni välja. Järgmise generatsiooni autod jõuavad peagi turule, tuues kaasa tarbijaharjumuste muutumise, mis omakorda muudab kardinaalselt töötajate funktsiooni.
Autotarkvara ja -elektroonika turg valmistub globaalselt suureks kasvuks. McKinsey aruande kohaselt kasvab vaid autotarkvara tööstuse valdkond igal aastal 9% kuni 2030. aastani välja. Põhjuseks on peamiselt uute autofunktsioonide, täiustatud juhiabisüsteemide, autonoomse sõidu tehnoloogiate jms arendamine. Kuid millist mõju avaldab see igapäevaselt valdkonnas töötavatele inimestele?
Tänases autoesinduses ei tööta enam mehhaanikud, vaid kvalifitseeritud kliendihaldurid, kes kohtuvad klientidega pigem digitaalselt kui silmast silma. Seega mängivad töötajad aina suuremat rolli autotööstuse edus. Muutuste perioodil on oluline mõista inimressursside muutuvat rolli ka juhtimises. Kokkuvõttes võidab aga uutest arengutest eelkõige klient.
Tehnoloogia arenguga muutub Eestis, nagu ka mujal Euroopas, sertifitseeritud töökodade töö iseloom, sest põhifookus on tehnoloogial, mitte ainult mehaanikal, nagu varasemalt. Täna ei räägi me ainult sisepõlemismootoriga autodest, mida igal aastal uute tehnoloogiatega rikastatakse, vaid tegeleme igapäevaselt elektriautodega, mis on oma sisult täiesti erinevad. Kuigi elektriautod vajavad üldiselt vähem hooldus- ja remonditöid, nõuab nendega töötamine elektroonikaalaseid põhjalikke teadmisi.
Suurenev autotööstuse elektrifitseerimine on tekitanud hirmu, et autoteeninduste igapäevane töökoormus võib oluliselt väheneda, kuid tegelikult see tõele ei vasta. Pigem lisandub mehaanikaspetsialistidele hoopis üha enam elektrikuid ja programmeerijaid. Reaalsuses töötavad needsamad tehnikud juba praegu digitaalseid oskusi nõudvate tarkvara ja diagnostikaseadmetega. Siinkohal on loomulikult oluline pidev oskuste täiendamine, mida näiteks Moller Auto töötajad igapäevaselt ka teevad.
Tugevad valdkondlikud alusteadmised on andnud hooldustehnikutele võimaluse täita osaliselt ka klienditeeninduse ülesandeid. Veel 5-10 aastat tagasi ei osanud me ettegi kujutada, et klient ei lähegi teenindusse kohale, kus spetsialistiga isiklikult remonditöödes kokku leppida. Täna aga kasutavad tehnikud aktiivselt nutiseadmeid ning lepivad nõnda kliendiga kokku, milliseid töid teostada, kommunikeerivad töö kulgu ja annavad nõu auto hooldamise kohta. Nii tekib võimalus distantsilt operatiivselt kooskõlastada remonditööde järgmised sammud, mis muudab mõlemale osapoolele teenuse märksa ajasäästlikumaks.
Kuna inimesed teevad üha enam eeltööd ja isegi ostuotsuseid internetis, on kliendiga silmast-silma kontakt muutunud üsna harvaks, mis omakorda mõjutab ka müügitöötajaid. McKinsey uuringust selgub, et 10 aastat tagasi käisid inimesed enne ostuotsuse langetamist vähemalt 5 korda müügiesinduses, kuid nüüd on külastuste arv langenud 1,6-le.
Vaatamata napile kontaktile on meie müügitöötajad leidnud viise, kuidas kliendi teekonda parima autovalikuni parandada – me oskame täna väga hästi autosid fotode ja videote abil kirjeldada, investeerides samaaegselt veebikogemuse parandamisse, muutudes sisuliselt virtuaalseks autokaupluseks. Inimkontakti olulisus siiski jääb – vähemalt üks näost näkku vestlus ning abi dokumentide korraldamisel on kohad, kus me kindlasti ilma inimtöötajata hakkama ei saa.
Klienditeenindus peab arenema iga päev. Teenindajate peamine ülesanne on oluline otsida kliendiga uusi kokkupuutepunkte, et muutuvaid vajadusi teenindada. Ei ole juhus, et aastate jooksul on Moller Auto kasvanud oma valdkonna juhtivaks tegijaks, pakkudes uute ja kasutatud autode müügi kõrval ka teenuseid nagu auto tellimine, kindlustus jpm.
Sellises dünaamilises ärikeskkonnas ja ebakindlas majandusolukorras nagu me praegu oleme, on andekad ja muutustele avatud töötajad ettevõtte kasvu võtmeteguriks. Me näeme juba täna, kuidas täiesti uued suunad, nagu tehisintellekt, integreeruvad üha enam igapäevatöösse, mis omakorda muudab töötajate rolli veelgi enam. Liigume selle poole, et tehisintellekt täidab rutiinseid igapäevaseid töid. Meie ettevõtlusvaldkond peab lihtsalt aktsepteerima harjumuspäraste rollide piiride hägustumist ning sellega toime tulema.
