Kuidas Elisa kliendid hindavad vestlusrobot Annika teenindustaset?
Mullu Elisa iseteeninduskeskkonnas chati teel teenindamist alustanud vestlusrobot Annika on klientide poolt hästi vastu võetud. Tänaseks chatis juba igale kolmandale kliendile reageeriva Annika soovitusindeks (NPS) püsib 50-60 vahel. See tulemus võrdub soovitusindeksi rahvusvaheliste tasemete alusel suurepärase teenindusega.
Elisa telekomiteenuste valdkonna juhi Mailiis Ploomanni sõnul suudab Annika sõna võtta veidi enam kui igas kolmandas ehk 33% sisenevas chatikontaktis. „Neist omakorda lõpuni (first contact resolution) lahendab vestlusrobot Annika iseseisvalt pea pooled ehk 47% kliendipöördumist,“ täpsustas Mailiis Ploomann, lisades, et tegemist on vägagi tugeva tulemusega.
Kõikide Annika lahenduste aluseks tehniliselt poolelt on Eesti masinõppe ja tehisintellekti ettevõte MindTitan, kelle tegevjuhi Kristjan Jansonsi sõnul on tänaseks valminud, kuid mitte veel klientide kasutusse antud tehisintellekti mudelite järgi, võimalik jõuda olukorrani, kus Annika võtab sõna kaks korda rohkem kui praegu ehk 66% juhtudel või enamgi. Seega on Annika tulevikupotentsiaal suur,!“ kinnitas Jansons.
Klientide positiivne tagasiside on julgustanud Elisat teeninduse osalise automatiseerimisega edasi liikuma ning käesoleval aastal on Annika esimesi samme tegemas ka kõnekeskuse teeninduses. Käesoleva aasta maikuust alates õpib Annika, kuidas automaatse kõnesuunamise valikute ehk IVR-i automaatvastuste asemel klienti kuulata ning ta õige teenindajani suunata.
Selleks võtab Annika klienditeenindusse helistava kliendi kõne vastu ning palub lühidalt selgitada, miks klient Elisasse helistas. „Selle esimese palve edastamine on olnud meile väga väärtuslik esimene õppetund. Juba esimeste päevade jooksul saime aru, et esialgne sõnastus: „palun selgita lühidalt, milles sinu küsimus seisneb, et saaksin sind õige teenindajani suunata, lõppes väga paljudel juhtudel sellega, et klient jäi suunamist ootama ning Annika jaoks oli eetris vaikus,“ tõdes Mailiis Ploomann. „Pöörasime teksti teistpidi ja tulemused paranesid märgatavalt. Täna ütleb Annika sama lause, ent teises järjekorras: „selleks, et saaksin sind õige teenindajani suunata – palun selgita, milles Sinu küsimus seisneb“.“
Ploomann julgustab kõiki Elisa kliente Annikale oma pöördumise põhjust pikemalt, paari lausega selgitama. „See aitab tagada, et kõne jõuab kõige kiiremini, kõige pädevama teenindajani ning mõlemad pooled võidavad ajas ning protsess läbitakse meeldivamalt kõigile osalejatele,“ sõnas Elisa telekomiteenuste valdkonna juht.
MindTitan`i juht Kristjan Jansons märkis, et Annika on heaks näiteks, kuidas erinevad andmeteaduse harud omavahel ettevõtte jaoks ühtseks väärtust loovaks tervikuks kokku siduda. „Kuigi erinevaid mudeleid, mis kliendi jaoks kokku Annika moodustavad on üle viie ning nendest igaüks on andmeteaduse jaoks omaette huvitav projekt, ei paista see köögipool klienditeenindajatele ega klientidele välja ning kõikide osapoolte jaoks on motiveeriv näha, kuidas on võimalik panna mitu tehisintellekti lahendust teineteist võimendama, et luua lahendus, mis on koostöös tugevam kui kõik lahendused eraldi,“ märkis Kristjan Jansons.
Tänaseks on erinevaid tehisintellekti praktilisi rakendusi ehk Kratte Elisas toimetamas juba 3 ning nende kõigi kohta on saab täpsemalt lugeda Elisa veebist.
