Parima teenindusega kindlustusettevõte: parimat teenindust saab pakkuda vaid juhul, kui seda toetab kogu ettevõtte kultuur
Uuringufirma Dive viis Eestis läbi kindlustussektori teeninduskvaliteedi uuringu. Eesti parima teenindustasemega kindlustuseks on ERGO kindlustus (94,09%), teisele kohale tuli Salva kindlustus (82,20%) ning kolmas koht kuulub IF Kindlustusele (81,37%).
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2023 teostati kindlustuse valdkonnauuring telefonikõnede teel. Igasse kindlustuse firmasse sooritati kokku 10 telefonikõnet, kus testkliendid pöördusid kindlustuse poole sooviga saada infot kaskokindlustuse kohta. Kokku tehti Eestis Ergo, IF, Salva, Gjendsidige, Seesam ja PZU kindlustustesse 60 kõnet.
Vaadates koondtulemusi saame välja tuua, et võrreldes 2022. aasta tulemustega on üleüldises klienditeeninduse tasemes näha langust 9,08% võrra (Eesti sektori tulemused: 2022 84,42%; 2023 75,34%).
Langus kajastub eelkõige selles, et kliente suunatakse koduleheküljele kindlustuslepingut sõlmima ning ei jagata piisavat teavet telefonikõne jooksul ning ei uurita klientide täielikke vajadusi välja. Küll aga on näha tõusu võrreldes 2022 aastaga järgmistes aspektides: kontakti algus (2022 – 85,00%; 2023 – 92,08%) ning suhtlemisoskused (2022 – 89,33%; 2023 – 90,78%). Seega saame öelda, et Eesti kindlustusettevõtetes suheldakse klientidega meeldivalt ning iga kontakt saab ilma probleemideta alustatud.
Uuringust paistis välja, et arenduskohtadeks antud sektoris on terviklahenduse ehk lisamüügi ja muude teenuste pakkumine. Lisaks on võrreldes eelmise aastaga muutunud arenduskohaks identifitseerimise osa – 61,67% helistanud testkliendid identifitseeriti teenindajate poolt ning selgitati, miks on see vajalik.
Märgatavalt on tõusnud teenindaja poolt kliendiga peale pakkumise saatmist uuesti ühenduse võtmine. Kui 2022 oli vaid 26,00% uuesti kontakti võtmise osakaal, siis aastal 2023 on see 56,52%. Kõikidel muudel juhtudel lasevad teenindajad kliendil pakkumisega tutvuda ning soovitavad pöörduda taas kindlustusfirma poole, kui otsus lepingu sõlmimiseks on tehtud või suunavad kliente kindlustuslepingut sõlmima läbi kodulehekülje, mille järel ei kontakteeruta enam kliendiga.
Olenemata mõnest arendamist vajavast aspektist hinnatakse klienditeenindajaid siiski Eestis kõrgelt. Uuringu raames soovisime teada saada, kas ja miks soovitavad/ei soovita kliendid mõnda kindlustuse firmat või töötajat, kellega suheldi kõne jooksul.
Peamiselt toodi välja, et teenindajad olid avatud ning kuulasid tähelepanelikult, mis tõstis tõenäosust, et klient soovitab ettevõtet ka teistele.
Samuti tõsteti esile teenindajate suurepäraseid teadmiseid antud valdkonnast ning nende oskuslikku selgitustööd, tutvustades keerulisi termineid või tingimusi lihtsalt ja arusaadavalt.
Olukorrad, kus soovitamise tõenäosus oli madalam, tingisid kontaktid, kus teenindajad suunasid klienti iseteenindus kanaleid kasutama või küsima pakkumist e-maili teel.
Seda arvesse võttes saame teha järelduse, et klientide soov on saada infot personaalselt ning suhelda vahetult teenindajaga. Kliendi jaoks on oluline, et ühe kõne käigus saaksid kõik tema küsimused vastuse ja seejärel, vastavalt vahetatud infole, sobiva pakkumise e-mailile. Kuigi maailm meie ümber muutub igapäevaselt aina rohkem iseteeninduslikuks, siis on valdkondi, kus kliendid soovivad personaalset kontakti ning vastuseid oma küsimustele. Uuringu tulemusena saame öelda, et kindlustusvaldkond on üks nendest valdkondadest, kus kliendid ootavad kontakti teenindajaga ning selgust, mis tingimustel lepingut on võimalik vormistada.
2023. aasta Eesti parima teenindusega kindlustuse ettevõtte jaemüügi juht Ave Piir kommenteerib: „Oleme siiralt rõõmsad ja tänulikud, et ka sel aastal pälvisime parima teenindusega kindlustusseltsi tiitli. Kindlasti tegutseme veel suurema motivatsiooniga edasi, et kliente suurepäraselt teenindada ja nende ootusi ületada. Lisaks igapäevastele tegevustele kannab juba vilja see töö, mida oleme teinud kliendikesksuse vaates ettevõtte üleselt. ERGO väärtuste töötoad, organisatsioonikultuuri seminarid jms, sest teenindaja saab pakkuda parimat teenindust vaid juhul, kui seda toetab kogu ettevõtte kultuur ja inimesed.”
- Balti riikide juhtiv klienditeenindusuuringutele keskendunud ettevõte Dive Eesti viib valdkonnauuringuid läbi regulaarselt, pakkudes objektiivsetel alustel põhinevat infot klienditeeninduse taseme kohta erinevates sektorites. Kindlustuse valdkonnauuring viidi läbi 2023. aasta teises kvartalis.
