DIGITAALNE KLIENDITEENINDUS I If Kindlustus: meie klienditeenindus muutus 100% digitaalseks
Eriolukorra tõttu sulges If Kindlustus märtsis oma müügiesindused Tallinnas, Tartus ja Pärnus. Klientide eelistuste pikaajalist muutumist arvestades sai selgeks, et füüsilisi büroosid ei olegi enam tarvis avada. Edaspidi jätkab If täielikult digitaalse klienditeenindusega.
If Kindlustuse telemüügi juhi Marek Lahti sõnul oli juba aastaid märgata selget trendi, et müügibüroode külastamine aina väheneb. Viimastel aastatel külastas kõiki büroosid kokku ligikaudu paarkümmend klienti päevas ja see näitaja on pidevalt langenud. Kõik kindlustusega seotud küsimused said aetud interneti kaudu või telefoni teel.
„Kui näiteks mõnda bürood külastas päevas viis klienti, siis tekitas see juba varem kahtlust, kas seda esindust on üldse mõistlik lahti hoida. Möödunud eriolukord andis selge võimaluse lahendada ka need üksikjuhtumid, mille puhul olid kliendid harjunud meie juures kohal käima,“ selgitas Laht.
Viimasel ajal küsiti büroost peamiselt infot
Üksikuid kliente tõi kindlustusfirma esindusse peamiselt soov küsida infot kindlustustoodete kohta.
„Möödunud kahekuise eriolukorra ajal pöördusid meie poole ainult mõned kliendid, kes olid varem regulaarselt meie büroosid külastanud. Selgitasime neile võimalusi, kuidas tasuda arveid ja kust leida infot. Kliendid mõistsid, et kohaletuleku asemel on märksa lihtsam suhelda teenindajaga meie kindlustustelefonile helistades, kodulehel avanevas vestlusaknas või e-kirja teel,“ lisas Laht.
Rohelise kaardi järel pole enam vaja käia
Seni käis nii mõnigi klient kindlustusfirma büroos kohal ainult Euroopa Liidust väljapoole reisimisel kasutatava rahvusvahelise liikluskindlustuse poliisi ehk rohelise kaardi pärast. Alates 1. juulist aga pole enam vaja seda kaarti spetsiaalselt rohelisele paberile printida, vaid edaspidi kasutatakse selleks tavalist valget paberit. Seega on klientidel lihtsam seda kaarti ise printida, samuti saavad kliendid jätkuvalt tellida kindlustusseltsilt kaardi koju posti teel.
„If Kindlustus on aastaid panustanud sellesse, et klienditeenindus liiguks digitaalsetesse kanalitesse ning et nii ostu- kui ka kahjukäsitlusprotsess oleks võimalikult lihtne. Büroode sulgemine ei tähenda seal seni töötanud töötajate koondamist – nüüd hakkavad nad lihtsalt teenindama kliente telefoni teel või kodulehe chat’i kaudu. Kindlustustelefon 777 1211 on avatud ööpäevaringselt ning chat töötab argipäevadel tavapärastel tööaegadel. Need on kanalid, kus kliendid ootavad täna väga kiiret ja selget infot. Võidavad need ettevõtted, kes seda pakkuda suudavad,“ selgitas Laht.
