Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste kett on COOP
Uuringufirma Dive poolt läbi viidud valdkonnauuring selgitas välja parimat teenindust pakkuvad toidukaupluste ketid.
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades. Balti riikides tervikuna viidi läbi 140 külastust perioodil juuni-juuli 2022 (Eestis 60, Lätis 40 ja Leedus 40). Eestis külastati kuue populaarsema keti kauplusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus, Viljandis, Pärnus, Narvas). Külastuse jooksul hinnati kokku kolme teenindajat: letiteenindajat küsides infot letis müüdavate toodete kohta; saaliteenindajat paludes abi mingi toote leidmisel ning kassateenindajat tavapärases ostu eest tasumise situatsioonis. Igasse ketti sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendi ülesandeks lisaks teenindajatele jälgida kaupluse ja selle ümbruse puhtust ja korda; hinnasiltide ja toodete asetust ning korrektsust.
Võrreldes 2021. aastal läbi viidud uuringuga on Eesti parima teenindustasemega toidukaupluste esikolmikus toimunud muudatusi. Esikoha pälvis seekord Coop (85,7%). Teist kohta hoiab endiselt Selver (82,4%) ning kolmandale kohale tuli Rimi (77,4%). Kohtadele 4-6 baseerusid Prisma peremarket (77,0%), Grossi toidukaubad (74,4%) ja Maxima (74.0%).
Leedus esikolmikus muutusi ei olnud. Esikoht kuulub endiselt Rimile (91.5%), kellele järgnes Maxima (90,4%) ja kolmanda koha saavutas IKI (85,3%).
Esikolmiku Lätis moodistasid Maxima (88,8%), Rimi (85,2%) ning Sky (84,8%).
Coop Eesti Keskühistu juhatuse esimehe Alo Ivaski sõnul on tegu suurepärase uudisega: „Loomulikult oleme väga tänulikud taolise tunnustuse üle, kuna hea teeninduskvaliteet on iga kaupluse au ja uhkus. Meil on Coopis 6000 suurepärast kolleegi, kes igapäevaselt selle nimel pingutavad, et kliendid oleksid rahul ning ka töötajad ise õnnelikud. Oleme alati olnud seisukohal, et sõbralik töökeskkond ning motiveeritud töötajad teevad ka tööd tulemuslikult ning käesolev uuring on suurepärane tõestus sellest. Oleme uhked kõigi oma 6000 Coopi töötaja üle, täname meie 600 000 püsiklienti ning Dive Eesti meeskonda, kes antud uuringu on läbi viinud,“ ütles Ivask.
Uuringu tulemusena selgus, et sektori teenindustase on tõusnud kogu Baltikumis 3%. Toidukaupluste keskmine teenindustase on Baltikumi nõrgim Eestis (78.5%), parim teenindustase aga on Leedus (87,5%). Teisele kohale jääb Läti (85,7%).
Sarnaselt 2021 läbi viidud uuringule on Eesti koondtulemusi vaadates kõige inaktiivsem klienditeekonna osa just letiteenindus. Positiivse aspektina saab öelda jällegi, et kauplused on selle osa fookusesse võtnud. Võrreldes 2021 aastaga selgitab letiteenindaja välja kliendi vajadusi 33% rohkem, küsides selleks lisaküsimusi. Üheks nõrgimaks lüliks jäi sarnaselt eelnevale aastale lisamüük, kuid ka siin on näha suuremat tõusu. Nimelt pakuti lisamüüki 11% rohkem, kui eelneval aastal.
Ka Lätis ja Leedus osutus just letiteenindus kõige tagasihoidlikumaks klienditeekonna osaks.
Saaliteenindajate komistuskiviks jäi korrektne kontakti algus ning lõpp. Seevastu kassateenindajad jätavad kliendiga korrektselt hüvasti 15% rohkem kui aastal 2021 ning klient lahkub kauplusest hea emotsiooniga.
Positiivsena saab välja tuua veel, et Eesti kauplused on puhtad ja korras ning kauplustes on mugavalt ruumi liikumiseks. Hinnasildid asetsevad korrektselt ning sooduspakkumised eristuvad ja on kooskõlas kaupluste poolt väljastatavate nädalalehtedega. Rõhku on pandud ka teenindajate korrektsele vormirõivastusele.
