Rimantas Mažulis: püüd kliendisuhteid tugevdada võib kliente peletada
Kasvava äriarenduse ja suureneva konkurentsi tingimustes seisavad ettevõtted silmitsi paradoksiga, kus kliendisuhteid tugevdada püüdes jäädakse neist hoopis ilma. Kui klientidearv on väike, saavutavad püüdlused oma eesmärgi, kuid kui toodete-, protsesside- ja klientidearv suureneb, siis nende rahulolu säilitamine muutub üha keerulisemaks. Balti jaekaubandustehnoloogia ettevõtte Strongpoint juht Rimantas Mažulis näeb tarkades süsteemides ohte, mis võivad ettevõtjatele teha karuteene.
Sageli selgub, et tänu ettevõtte pakutavale mitmekülgsele tootevalikule, mis tundub peegeldavat klientide vajadusi, ei tunne viimased, et nad saavad valida parimaid pakkumisi. Pigem tuntakse end lihtsalt kehana, keda ettevõte kasutab enda eesmärkide saavutamiseks. Vaatamata sellele, et kliendile tehakse palju soovitusi ja pakkumisi, tunneb ta endiselt, et on pakkuja ehk ettevõtte jaoks tegelikkuses ebahuvitav.
Näiteks hakkab üks kaubandusketi vanem püsiklient saama pakkumisi mähkmetele ja muudele imikutoodetele, mida ta üldse ei vaja. Sellised soovitused tunduvad kliendi jaoks pigem solvavad. Või teine olukord: klient saab apteegilt sünnipäeva puhul allahindlust, kuid kui ta apteeki külastab, siis ta soodustust ei saa, sest selgub, et süsteemi eriallahindluse funktsioon ei toimi süsteemivea tõttu. Järgmised kliendid puutuvad jällegi puutuvad kokku uut sorti arusaamatustega. Tüüpiline näide on see, et tarbija saab pakkumise laotoodetele ja alles kaupluses saab ta klienditeenindajalt teada, et pood ise ei tea midagi eripakkumisest.
Millest need üsna piinlikult mõjuvad olukorrad üldjuhul tekivad? Tavaliselt näeme süsteeme arendades, et eri teenuste ja protsesside juhid ning sisuloojad soovivad parimat ja mõtlevad strateegiliselt. Näidetes on näha, et olemas on sihtrühmapõhine mõtlemine ja tugev soov luua lisandväärtust. Ärisuhete probleemid klientidega katkevad tavaliselt ärijuhtimissüsteemi puuduste tõttu. Teenus ja eesmärk on strateegiliselt sihitud, kuid tavalise suurandmete töötlemisega tekivad probleemid ja väärt algatused lõppevad piinlikult. Seega on andmetöötlus ja back office müügis ja turunduses hindamatu väärtusega.
Selleks, et suure kliendibaasiga ettevõte saaks olla edukas, on ärijuhtimissüsteemid vältimatud. Need peavad olema loodud selleks, et ettevõte ja kliendid saaksid koos kasvada ja muutuda iga päevaga aina õnnelikumaks.
Pikaajaline praktika on näidanud, et „jalgratta leiutamine“ pole tavaliselt vajalik. Mitmeid kordi mõistlikum on kasutada neid funktsionaalseid valdkondi, mis on juba väljatöötatud ja süsteemis pikka aega toiminud. Mõne ettevõtte praktikas kohandatakse sellist süsteemi vastavalt kliendile nii jae- kui ka hulgimüügi kontekstis. Teisalt seda saab rakendada ka laohaldusele, tootmismoodulile või mõnele muule platvormile.
Erinevatel ärijuhtimissüsteemidel on erinevad võimalused, mistõttu on oluline kasutada neid just nii palju, kui me vajame. Ladusa töökorralduse võti on eelarutelu ja põhjalik analüüs enne süsteemi juurutamist. Seetõttu on oluline kaasata ja koos kaardistada ohud süsteemi tulevase omanikettevõtte, paigaldajate ja partneräride vahel. Tulemus on tõhus ja viljakas vaid siis, kui firma teab oma vajadusi ja rahalisi võimalusi. Just seetõttu on oluline palgata enne süsteemi hanke korraldamist konsultandid, kes valmistavad ette dokumendi süsteemi funktsionaalsete nõuetega.
Teine väga oluline samm on installeerija analüüs. Selle käigus kaardistatakse võimalikult täpselt kliendi ootused. Lisaks näitab installeerija, kuidas tulevane süsteem töötama hakkab, millised on selle kriitilised asukohad ja milliseid protsesse tuleb automatiseerida. Kui need ettevalmistustööd on tehtud pealiskaudselt, siis võib hiljem olla vajalik teha täiendavaid kohandusi, mis on aga ajaline ja rahaline kulu. See on vastutusrikas äritoimimise lihtsustav etapp, mille käigus on soovituslik tutvuda süsteemi vaheversioonidega ja endale ettevõttena selgeks teha, kas kõik mõtestavad süsteemi toimemehhanisme üheselt. Testimine tuleb läbi viia vastutustundlikult ja kiirustamata. Vastasel juhul on oodata rahulolematust ja lisakulusid (mitte ainult tarkvaravigade, vaid ka andmete tõttu). Veel üks oluline samm on tarbija koolitamine ja süsteemi käivitamine, rutiinse protsessi ettevalmistamine kasutaja koolitamiseks ja juhised probleemide lahendamiseks.
Need toimingud võivad tunduda igavad, kuid on loodud selleks, et tekitada usaldusväärne side ettevõtte ja tema klientide vahel. Vastasel juhul võib kliendi lojaalsusest näha und.
Üks olulisemaid suundi äriarenduses ongi kliendi lojaalsuse püüdmine. See on väga kriitilise tähtsusega ettevõtte regulaarsete püsiklientide hoidmiseks, mis on lihtsam ja odavam, kui uue kliendi võitmine. Seda saab teha mitme ärijuhtimissüsteemi funktsiooni kaudu: hinnapoliitika kiire rakendamine, tähelepanu igale ärikliendile, kaupade ja teenuste pakkumine vastavalt nende vajadustele. Laiaulatusliku andmete kogumise ja integreeritud ärijuhtimissüsteemiga pole isegi suurte kliendimahtude juures kliendi lojaalsus enam probleem.
Ärijuhtimissüsteem on üsna sarnane inimajule. Me kõik oleme ilmselt kuulnud, et haiguste ja ebaõnnestumiste või õnne peamine põhjus algab inimese mõtlemisest ja maailma tunnetamisest. Sama võib öelda ärijuhtimissüsteemi kohta. Algsüsteemid tuleb ühiselt panna maailma tajuma vastavalt ettevõtte ja kliendi parimale võimalikule koostöö õhkkonnale. Sellel on oluline mõju kaasaegse ettevõtte edukusele.
Rimantas Mažulis
