UURING I Selgus Eesti parima teenindusega telekommunikatsiooniettevõte
Uuringufirma Dive poolt sügisel läbiviidud valdkonnauuring selgitas taas välja parimat teenindust pakkuvad telekommunikatsiooniettevõtted. Eesti parima teenindusega telekommunikatsiooniettevõtte tiitli pälvis Tele 2 (85,9 %), teisele koha saavutas Telia (78,5 %) ning kolmandale kohale platseerus Elisa (73,7 %).
Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping ehk testostude meetodit kasutades.
Eestis külastati kolme telekommunikatsiooniettevõtte esindusi suuremates linnades (Tallinnas, Tartus, Pärnus, Narvas, Viljandis ja Rakveres). Uuringus osalesid Telia, Elisa ja Tele2.
Igasse telekommunikatsiooniettevõttesse sooritati kokku 10 külastust, kus testkliendid pöördusid teenindaja poole mobiilsideühenduse teenuse teemal. Kokku viidi Eestis läbi 30 ning kogu Baltikumis 90 testkülastust.
- Baltikumi keskmiseks tulemuseks aastal 2022 on 84,9%
- Leedus saavutas esikoha Telia kõrge tulemusega 94,5%. Teise koha hõivas Bite 88.1% ning kolmandel kohale jäi Tele 2 tulemusega 76,6%.
- Lätis pürgis esikohale Bite 90,6%. Teise tulemuse sai Tele 2 89,1% ning napilt kolmandal kohal on LMT 87,4%
Uuringust selgus, et Eesti telekommunikatsiooniettevõtete teeninduse suurimad kitsaskohad on lisamüügi ehk terviklahenduste pakkumine ning kontakti lõpetamine.
Lisamüüki ehk terviklahendusi pakuti vaid pooltel kordadest, kuid positiivse poole pealt saab välja tuua, et kui seda tehti, siis teenindajad 90% kordadest tõid välja ka pakutava lisateenuse kasu kliendile ning selgitati pakkumise eeliseid. Sarnast mustrit on näha ka Läti ja Leedu tulemustest, kus samuti suurmaks komistuskiviks oli lisamüügi ehk terviklahenduse pakkumine.
Kontakt lõpetati Lätis ja Leedus 100% külastusest, kuid Läti teenindajad tegid seda 83,3% kordadest mõne kena sooviga. Näiteks sooviti „Ilusat päeva, Head õhtut jne“ ülejäänud kordadest piirdusid teenindajad lihtsa „Head aega“-ga
- Ilusa sooviga lõpetati kontakt ka Leedus ja seda 56.7% kordadest.
Eestis oli kontakti lõpp üks nõrgimaid klienditeekonna etappe, kus pooltel kordadest ei öeldud hüvastijätuks midagi. Kui aga hüvastijätt oli, siis ilusa sooviga tehti seda 43,3% kordadest.
Samuti ei olnud teenindajad proaktiivsed suunamaks klienti koheselt lepingut sõlmima. Seda tehti kogu Baltikumi sektoris vaid 57% kordadest.
Kliendi teekonna üks positiivsemaid aspekte kogu sektoris oli kontakti algus.
Parima tulemuse sai siin Leedu, kus 100% kontakte alustati natuke erilisemalt kui lihtsalt „Tere“ ning kliendid said vastu võetud mõne kena sooviga nagu „Tere päevast!“ „Tere õhtust“ vms.
Eesti sektori tugevusteks on ka kliendi vajaduste väljaselgitamine. Selleks, et mõista kliendi soove ning täpseid vajadusi küsivad teenindajad täpsustavaid küsimusi, kuulavad klienti tähelepanelikult, võrdlevad erinevaid lahendusi ning kohandavad seeläbi oma vastuseid vastavalt klientidelt saadud infole.
Lisaks saab öelda, et teenindajad on oma alal väga pädevad, sest vastuseta ei jäänud mitte ükski kliendi küsitud küsimus.
Tele 2 jaemüügi juht Kristel Linsi kommenteeris tulemusi:
„Tele2 sihiks ja südameasjaks on saada parimat klienditeeninduse kogemust pakkuvaks ettevõtteks. Rõõm on tõdeda, et uuringu tulemuste põhjal oleme teist aastat järjest parima teenindusega telekomi ettevõte ehk enda eesmärgi suunas õigel teel. Oleme uhked oma teeninduse ja müügi inimeste üle ja väga tänulikud nende panuse eest, sest just nemad ajavad iga päev suure kirega meie südameasja! Jätkame nende arengu ja heaolu toetamist, sest õnnelikud töötajad = õnnelikud kliendid.”
